物流企业的人力资源绩效管理(三)

    式中:净利润(税后利润)= 利润总额 - 应交所得税

    平均净资产:物流企业年初所有者权益与年末所有者权益的平均数，它包括实收资产、资本公积、盈余公积和未分配利润。一般情况下，物流企业净资产收益率越高，企业自有资本获取收益的能力越强，运营效益越好，对企业投资者及债权人的保证程度越高。

    （3）投资收益率:投资收益率又称投资利润率是指投资收益(税后)占投资成本的比率。

    3. 内部业务层面的指标设计

    为企业内部经营过程制定目标和评估手段是平衡计分卡同传统业绩评价方法之间最显著的区别之一。作为物流企业，其生存发展的一个重要资源就是其内部资源，即物流企业的内部业务能力，包括配送能力、仓储能力、信息化能力等。物流服务商应了解自己的优势，如：高水平的服务、专业的物流人才、先进的软件及技术等。因此，内部业务层面业绩评价指标体系可以从配送能力、仓储能力、信息化能力三个方面来设计业绩评价指标，

    关于运输活动方面的绩效评价指标:

    （1）正点运输率:

    准时运送物资是物资流转通畅的一种保证。正点运输率指标是对此管理工作的评价，它反映运输工作的质量，促进企业做好运输调度管理，采用先进的看板运输管理技术，保证物资流转的及时性。

    （2）无缺损运输率:

    在运输过程中，注意对货物的保护，降低货物可能的损坏，这显然对顾客和服务提供商都有好处。

    （3）意见处理率:

    影响运输服务性的因素多且不易考核，通常采用设置意见箱收集货主意见的办法进行操作。在货主针对运输服务质量问题指出的诸多意见中，企业予以及时查处并给予货主必要的物质或精神补偿，取得满意效果的意见，称为己处理意见。

    （4）事故频率:指单位行程内发生行车安全事故的次数，一般只计大事故和重大事故。反映车辆运行过程中随时发生或遭遇行车安全事故的概率。

    以下是关于仓储活动方面的绩效评价指标，主要反映仓储管理及经营状况的各项指标的总和。

    （5）进、发货准确率:

    其中，出现差错总量包括因验收不严、责任不明确造成错收、错发的物资总量，不包括丢失、被盗等因素造成的物资损失量。

    （6）物资完好率:

    丢失、损坏、变质的物资总量包括由于保管条件差或保管方法不恰当或没有进行维护保养或维护保养不善及其他失职而造成的物资损失量。

    （7）业务赔偿率:

    业务赔罚款是指在入库、保管、出库阶段，由于管理不严、措施不当而造成库存物资损坏或丢失所支付的赔款和罚款以及为延误时间而支付的赔款等。业务总收入指计划期内仓储费和进出库费收入之和。

    （8）仓库面积利用率:

    （9）仓容利用率：

    仓库面积利用率、仓容利用率指标反映仓库的利用情况以及仓库规划水平的高低，其值随着物资的接收量、保管量、发放量、物资的性质、保管的设备、物资的放置方法、通路的布置方法、库存管理方法而异。

    4. 顾客层面指标设计

    顾客角度的评价体现了企业对外界变化的反应，越来越多的企业已经将“一切以顾客为中心”作为其经营战略，只有不断满足顾客的需求，产品价值才能得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。物流企业能否为客户提供高效、全面、个性化的物流服务，获得较高的客户满意度和忠诚度，是衡量物流企业是否具有竞争力的重要标准。通常而言，物流企业在顾客方面的关键成功因素，主要反映在市场份额、顾客满意以及顾客获利能力等三个方面，

    （1）顾客满意率:顾客满意度是指顾客对物流企业所提供的物流服务的满意程度。

    影响顾客满意度的因素有很多，如物流服务的质量、成本、及时性、顾客需求的响应程度、物流企业形象等，我们很难用具体指标一一度量。然而，在买方市场下顾客如果对物流企业有任何不满一般情况下是会向其投诉的，基于这个前提，我们可以用顾客满意率指标从整体上去衡量顾客的满意程度，它是指物流企业向顾客所提供的物流服务没有被投诉次数与物流企业提供服务的总次数之比。

    （2）顾客保持率:顾客保持率反映物流企业的市场保持状况，它是指一定时期内保留或维持同老顾客的业务关系比例，即:

    一般而言，顾客保持率越高越好，据统计，顾客保持率每增加5%，企业的利润会增加25%到95%，由此可以看出，物流企业经营的绩效与顾客满意水平有着直接的关系，顾客满意水平越高，则顾客保持率越高，企业的绩效就越好。

    （3）顾客获得率:顾客获得率反映物流企业拓展市场的绩效，它是指一定时期内物流企业吸引或赢得新顾客或业务量的比例，即:

    5. 学习与成长层面的指标设计

    平衡计分卡的学习与成长过程的目的是使企业实现上述财务、客户和内部经营过程的规划，是其他三个方面的推动力量。学习与成长方面强调企业对未来投资的重要性，企业对未来的投资已不仅仅局限在传统的投资领域，如购买新设备等，而更多地关注提高企业员工学习能力、创新能力和实践能力的投资，注重企业内部的团队建设，增强团队合作与团队学习能力，培育学习型组织，为企业的不断成长做好人才储备。因此，学习与成长层面的业绩评价指标主要体现在对企业员工能力、内部学习环境的评价上，主要是强调企业员工和团队的能力。本文选取的业绩评价指标主要有员工知识结构、员工流动率，员工生产效率。

    （1）员工的知识结构:员工的知识结构反映物流企业的员工文化素质即员工接受教育的程度，是指物流企业的员工所具备的知识水平，可根据员工拥有的学历层次进行评价。

    （2）员工流动率:对企业满意的员工是提高生产率和客户服务质量的前提条件。而对于物流企业，顾客服务质量直接影响着企业的经营绩效。因此，要想获得高水平的顾客服务质量，需要有对企业最满意的员工来为顾客服务。员工满意度是影响客户服务质量的一项重要因素。对员工满意度的评价可采用员工流动率指标来衡量。员工流动率可以用一定时期内(通常为一年)企业重要人事变动的百分比来计算与评价。

    这一指标主要反映职员对企业的满意度，也反映了企业在智力资本投资方面的损失，尤其是那些长期在企业工作，掌握企业许多具体业务技能与技巧的职员更是如此。 

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