TC集团电话客服人员流失分析及对策研究

摘要

随着企业对客户服务重视程度的日益提高，电话客服应运而生并蓬勃发展。然而，笔者所在的TC集团电话客服人员流失率较高。这也是客服行业的普遍现象，因此，对TC集团电话客服人员离职行为进行研究，探寻客服人员离职率高的原因，并采取有效方法降低离职率具有现实意义。

本论文围绕TC集团电话客服人员流失分析及对策研究这一选题，首先对国内外有关人员流动的理论进行综述，并对电话客服人员流失现象和电话客服人员离职行为进行概述；然后对近年来电话客服人员流失问题进行归纳，对电话客服人员流失的缘由进行剖析，并有针对性地设计一套治理对策，帮助TC集团有效控制客服人员流失。

关键词　电话客服人员；人员流失；治理对策

目    录

摘要I

一、关于人员流失的相关理论3

（一）国外人员流动的理论综述3

1．勒温的场论3

2．中松义郎的目标一致理论3

（二）国内人员流动的理论综述4

1．有关人员流动必要性的研究4

2．有关人员流失原因的研究4

3．有关人员保持策略的研究5

二、TC集团电话客服人员流失现状6

（一）TC集团电话客服人员概况6

（二）电话客服人员离职情况分析7

三、TC集团电话客服人员流失影响因素分析10

（一）电话客服人员流失问卷调查10

1．调查问卷设计10

2．调查问卷的发放和收回10

3．调查问卷结果分析10

（二）电话客服人员流失原因分析15

1．社会认同度低15

2．工作压力大15

3．女性员工多17

4．薪酬待遇缺乏竞争力17

5．职业发展空间小18

6．外部选择的广泛性19

四、TC集团电话客服人员流失治理对策20

（一）注重招聘管理20

（二）规划职业生涯20

（三）完善激励机制23

（四）加强员工关怀24

1．注重老员工关怀24

2．加大女性员工关怀24

3．凝聚团队合力25

五、结论与不足26

（一）结论和借鉴意义26

（二）不足和展望26

参考文献27

致谢28

附录29