KC公司关键业绩指标考核的应用研究(二)

    关键绩效指标(KPI)作为一种优秀的绩效管理工具，被我国很多企业采纳并尝试。令人遗憾的是，大部分企业缺乏设计科学完善的KPI体系的能力，在操作层面上流于形式。这其中有一部分原因是对KPI的原理以及应用的不理解。本文尝试通过一定的阐述深刻理解KPI，寻找能够恰当选择与运用KPI的流程，避免应用上的误区。本人查阅了大量该领域的研究文献资料，并进行了深入仔细的研究：

    吕际荣（2007）针对企业实施KPI绩效管理时频繁发生的单个部门专注于本部门的小目标，忽略企业目标，致使为单个部门为KPI所做的努力变成该公司一种离心的力量的情况给出了分析解释，并给出了相应地解决办法。

    李子波（2006）以中国邮政为例，给出了一个基于客户服务的KPI评价体系，稳定了客户关系，推动了邮政物流业务发展的成功案例。探索了KPI在物流企业客户服务中的应用的可行性。

    阮云胜（2009）就如何建立有效的绩效管理体系？提出了建立以任职资格为基础、变单项奖罚为基础的KPI 的全面绩效评价体系，再通过薪酬制度、岗位轮换制度、培训教育制度、资格晋升制度等体现对员工的激励。变负向激励为正向引导， 不断提升员工的能力和工作绩效水平。

    梁川（2009）KPI 绩效考核指标体系是提升第三方物流企业客户服务管理水平的有效方法,探讨了针对具体岗位的第三方物流企业的KPI 绩效考核指标设计和KPI 绩效考核应用。

    董俊声（2009）关键绩效指标(KPI)作为一款优秀绩效管理工具，被我国很多企业采纳并尝试。令人遗憾的是，只有个别企业能够很好地开发应用关键绩效指标，大部分企业缺乏设计科学完善的KPI体系的能力，在操作层面自然也很容易流于形式。这其中固然有对团队绩效考核比较困难的原因，但缺乏一套行之有效的KPI开发、应用流程，无疑也是一个重要原因。本文尝试在深刻理解KPI内涵的基础上，寻找能够恰当选择与运用KPI的流程。

    赵英华（2010）企业的竞争就是人才的竞争，人力资源是企业最重要的资源。人力资源管理的核心是绩效管理。

    以上文献研究为我们进一步分析KPI的原理和应用提供了基础，本文将在此基础上详细分析了KPI实施应用中可能遇到的问题以及解决方法。最后，还将基于KPI的第三方物流企业客户服务改进为例，探讨KPI在企业中的具体应用。

    （二）KPI国内外研究情况

    1.KPI起源及国外应用情况

    KPI起源于英国，英国建筑业是国民经济的支柱产业之一，年产值约占其GDP的10%左右，对国民经济起着举足轻重的作用，对国民安全有着巨大的影响，所以英国建筑业中，项目的绩效水平受到普遍的关注。在1998年发表的《重新思考建筑业》和2002年发表的《加速变革》两个重要报告中都着重强调了工程项目绩效评价与改进的重要性，甚至还制定了全行业年平均绩效改进的具体目标。就英国领先的业主和承包商而言，在此之前的几年中，他们的项目绩效改进均达到或超过了这一水平。在这样的背景下，英国有关研究机构制定了KPI这一考核体系，目的在于鼓励业主、承包商、供应商等工程项目参与方准确评价自己的绩效表现，以便采取积极的措施，建立持续改进的文化氛围。KPI的研究从此开始，并在日后被广泛应用到各个领域中。

    之后，经过这么多年的研究和实践，KPI已被国外一些先进企业成功应用。国外很多的成功企业几乎无一例外地使用先进的绩效考核制度，这其中KPI占了很大的比重。并且有大批学者、企业管理者还在进行着KPI的研究，新的思维和发现点正层出不穷的出现。

    2. KPI在国内发展应用

    随着改革开发的深入和市场经济的发展，大量外资企业在国内的发展，使得我国的经济与世界逐渐接轨，国内的大部分企业纷纷学习借鉴国外的先进企业管理模式，引入和使用KPI，成为企业发展的巨大动力。但是由于市场经济起步晚，KPI考核虽然被很多企业引进，但目前很多企业应用时还是会出现一些偏差。目前国内很多的学者、企业管理者也在积极的学习和研究实践着KPI。有目共睹的是，在业界相关人士的共同努力下，很多国内企业的绩效管理水平在大步提升。

    三、KPI的概念特点及其考核流程

    （一） KPI的相关概念

    关键业绩指标(KPI：Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的、切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。

    KPI的导入，使我们对员工绩效表现的关注从眉毛胡子一把抓转移到只关注对员工绩效表现有较大影响的几个关键性指标，也就是说，我们在考核一个员工的绩效的时候，并不是对员工的所有的工作职责都考核，而是选取几个重点的绩效指标，通过关注这几个关键绩效指标，来帮助员工改善绩效，进而改善企业的绩效。

    1．KPI与一般绩效指标的区别

    KPI法符合一个重要的管理原理--“八二原理”。在一个企业的价值创造过程中，存在着“80/20”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“八二原理”同样适用，即 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

    二八原理为绩效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在关键的结果和关键的过程上。于是，企业的绩效考核，一定要放在关键绩效指标上，考核工作一定要围绕关键绩效指标展开。

    基于这样的原理，基于KPI的绩效评估体系与一般的绩效评估体系就有了本质的区别。

    图3-1基于KPI的绩效考核体系与一般绩效评估体系的区别

    2． KPI的特点

    关键业绩指标（KPI）是对企业实际经营运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，并体现着战略的导向性。因此，关键业绩指标具有以下特征：

    （1）纵向联系

    关键绩效指标（KPI）是一个系统。公司、部门、班组有各自独立的KPI，它将每一岗位的工作、部门职能与企业远景、战略相连接，既有团队指标，也有个人指标。自上而下，目标层层分解，层层支持，相互具有因果关系。使每一岗位员工个人绩效、部门团队绩效与企业的整体效益建立起了有机的联系。

    （2）横向联系

    保证员工、部门的绩效与内部其他单元、外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务，最终保证企业整体价值的实现。

    （3）整体考虑

    关键业绩指标的设计是基于企业的发展战略与流程的通盘考虑，而非仅仅从单个岗位的职责出发。兼顾长期和短期的指标，既有数量型也有质量型的指标，既有结果性指标也有过程性指标。

    （4）简洁精炼 

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