平衡记分卡在长沙华天大酒店绩效管理中的应用研究(一)

 摘要：随着我国经济的迅速发展,人们的生活水平有了显著提高,人们对休假场所的要求也越来越高,导致了宾馆酒店的竞争也愈来愈激烈。如何在激烈的竞争中生存发展,是每一个宾馆酒店必须面临的问题。实践证明，解决这一难题最有效的途径就是建立一个基于酒店战略的绩效管理系统。20世纪90年代，针对传统经营绩效管理系统的局限性，国内外掀起了运用一种新的科学工具——平衡记分卡进行管理的热潮。平衡记分卡理论的诞生，不仅使酒店的绩效衡量有了更全面而平衡的工具，还是一种把酒店战略落实到日常管理中的战略执行工具。本文共分五个部分。第一部分介绍了平衡记分卡及绩效管理的相关理念;第二部分分析了华天大酒店绩效管理的现状及存在的问题;第三部分至五部分则比较详细地阐述了华天大酒店新绩效管理体系的设计及实施过程。本文的特点在于依托华天大酒店为实例, 针对华天大酒店绩效考核现有管理系统，结合平衡记分卡的相关理论对华天大酒店绩效管理体系的再设计，设计出一套具体、可操作的关键绩效指标，完善绩效管理过程中的绩效计划、绩效沟通、绩效评估、绩效结果运用等各个环节。

    关键词：平衡记分卡;绩效管理体系;关键绩效指标 看板

    一、 平衡记分卡在绩效管理体系中的相关理论

    （一）平衡记分卡的理论介绍

    1.平衡记分卡理论的基本内容

    典型的平衡记分卡从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个方面来衡量酒店的业绩，并通过一套具有因果关系的指标体系将酒店的战略转化为日常行动。记分卡提供一个框架、一种语言，以传播使命和战略，它利用衡量指标来告诉员工当前和未来成功的驱动因素。高级管理层通过记分卡阐述酒店渴望获得的结果和这些结果的驱动因素，借此凝聚酒店员工的精力、能力和知识来实现长期目标。化战略为行动是一个从宏观到微观，从抽象到具体的过程，平衡记分卡使用的概念依次为层面、目标、指标、目标值和行动方案。

    随着越来越多的酒店采用记分卡，它的作用也越来越深入人心。首先它可以把部门和个人的目标与战略相联系，让所有人在酒店中进行沟通，把战略目标与长期的目标值和年度预算相联系，不仅阐明酒店战略更让所有员工达成战略共识；其次，它可以促使员工进行定期和系统化的战略研讨，在过程中协调战略行动方案，获得更好的反馈以便进一步学习和改进。同时，平衡记分卡采用了衡量未来业绩的驱动因素指标，弥补了仅仅衡量过去业绩的财务指标的不足。记分卡的目标和指标来源于酒店的愿景和战略。这些目标和指标从四个层面来考察酒店的业绩，即:财务、客户、内部业务流程、学习与成长。这四个层面组成了平衡记分卡的框架。图1-1平衡记分卡的框架。

    图1-1

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