昆明盛天腾公司顾客满意度存在问题分析及对策建议(四)

    1、培训制度太过片面，未能注重售前工程师口头表达能力的培训。

    相对来讲，本企业对员工技术能力的专项培训一直比较注重。但对员工的口头表达能力的培训却从没注重过。而且就本企业技术人员的背景来看，大多数人更多的是参与工程施工和售后服务，而很少有机会与用户面对面的进行讲标或是进行方案的阐述，从而导致在用户面前唯唯诺诺，不知所云。自然所讲内容不能让用户信服。

    2、临时劳务人员招募不规范。对于在昆明本地区的施工，公司一般采用较为专业的施工队伍进行施工，且双方都已合作多年，有良好的信誉且合作效果一直不错。而且公司定期对他们都有业务能力的培训和考核。但对于分布在地州的项目工程，临时需要的劳务人员只能由项目经理在当地招募，而个别的项目经理或是经验不足，或是利益熏心，一则不能严格审查临时劳务人员的相关资质，或有意采用报酬要求较低的低素质人员，二则因工期紧也未能对这些临时招来的人员进行相关知识的培训，结果劳务人员素质不过关，除导致工程质量难以保证之外，还严重损坏公司形象。

    （三）销售人员和顾客沟通不畅。

    正如上文所提到的“金州湾小区电视监控系统”的例子，当初在投标过程中，投标方案配置了国外某些知名品牌的摄像机，还特别选用了高清晰度的镜头。但销售人员为了极力迎合客户的投资预算，私下降低设备配置以便降低报价。虽然最终拿到了订单，但是因为采用一些国产的某不知名的品牌的摄像机，品质自然无法保证。最终在系统验收时，用户发现和原来考察时的样板工程相比摄像机的清晰度远远不够，不仅不结余款，还认为公司有欺诈嫌疑，导致公司差点官司缠身，还永远的失去了一个客户。

    （四）部分产品质量不过关。

    对于每个项目中所配置的主要设备，公司均采用和大品牌厂商合作的方式，以确保产品质量和售后质量。但对于在施工过程中用到的工程线材往往采取在当地购买的办法，一般不通过公司采购部门。而个别的项目经理见有机可乘，擅自降低材料等级或该用的地方不用线材，以期尽可能地压低项目成本，好获取更大的个人收益。从而导致工程质量难以保证。

    （五）工程文档管理不规范。

    在工程文档的管理方面，公司以前的做法一直是由项目经理直接负责整理存档。而对于现在工程较多的情况，项目经理一个接一个的做工程，根本没有时间来仔细的整理这些文档。再加上现在人员流动频繁，一旦当时负责工程的项目经理离开公司，而该工程又无任何资料存档的话，在用户报修时，后续负责的技术人员往往什么资料都查不到，维修工作根本无从下手，得从头干起，自然导致用户抱怨。

    四、 本企业提高顾客满意度所应采取的措施

    上文分析了导致本企业顾客满意度低下的种种原因。那么，到底如何来解决呢？我个人提出以下几点：

    （一）建立健全客户服务体系。

    1、建立和完善客户服务制度。

    客户服务的范围很广，客服人员不仅要对售出的产品或服务进行跟踪监测；对分布在本地或异地的客户的售后服务请求给予及时响应、安排解决办法并进行跟踪监督；而且还要整理用户资料，建立用户数据库；进行客户回访和客户满意度的调查等等。而建立起一套健全的客户服务体系，首先能一改往日用户要先打电话到项目经理处，再由项目经理转到客服部门，从而拖延客户系统故障解决时间的问题，使企业的客户服务部门能在第一时间发挥作用，让售后服务的处理按照正确的流程运作起来；其次通过客服人员进行经常性的客户回访，可及时了解顾客对工程系统的使用现状，及时发现系统存在的问题；而且更重要的是客户回访可以了解到客户是否还有其它新的需求，为销售部门和研发部门提供客户的最新信息。

    2、整理用户资料，建立用户数据库。

    用户资料可以让企业清楚在产品和服务上所应努力的方向；企业可从用户资料中发掘信息，以预测用户将来一段时期的需求；不仅如此，用户资料还可以预测用户流失的可能性，以采取及时的补救措施，或者做出减少不必要的投资等决策，最大限度保留用户和降低企业的损失；另一方面，用户资料的收集和整理有助于避免销售人员跳槽时带走客户。

    而对于本企业来说，用户资料这块几乎是一片空白，要么是被销售人员控制在手中，不愿拿出来交给公司；要么是工程人员已经习惯了用户直接与其联系，而认为再没有必要将它交给客服人员。所以，收集用户资料，建立顾客数据库目前的确有太大的困难。但值得庆幸的是，这次的顾客满意度调查中，客服部门早已将这点提出来并作为重点之一，现在基本的用户资料已记录在案，而其它更详细的部分还要有赖于以后和用户的沟通及其它部门的协助。

    3、定期进行客户回访。

    客户回访活动能使客户重复购买企业产品或服务，并向周围的人多作对产品或服务有利的宣传。另外客户回访过程中能够及时发现客户是否还有其它新的需求，为销售部门和研发部门提供客户的最新信息。

    而很长时间以来，本企业的人员除了在售前支持、工程施工和售后维修时和用户的接触以外，其它时间企业很少再去关心用户到底对我们的感觉怎样？有那些需要企业进行改进？而且通过这次调查发现，用户们大多都把不满藏在心里默认了。正如调查数据表明，客户每四次购买就会有一次不满意的，但只有５％的不满意客户会投诉，大多数客户会少买或转向其他企业。而且我们企业也忽略了老顾客们的真正感受，所以目前最好的办法来说就是企业主动出击，进行时常性的客户回访。只有这样，企业才能真正做到了解客户，关心客户；才能更进一步的把客户的不满与需求转化为公司创新和发展的动力。

    （二）注重人员综合素质的培养： 

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