95518客服工作满意感与改进研究

摘要

随着经济社会的不断进步，消费者对于服务的意识越来越高，尤其是各保险公司推出的保险保障服务越来越多，为客户服务的呼叫中心也成为各保险公司获取长效收益的重要部门，其客服中心员工工作的满意感也成为人力资源部一个重点研究对象，中国人民财产保险股份浙江分公司95518呼叫中心2013年初开始出现客服代表流失率升高的问题，这与其客服工作满意感不断下降有着直接关联。95518呼叫中心在客服工作满意感方面究竟出现了什么问题，如何从人力资源管理的角度出发，通过科学的方法对客服工作满意感现状进行调查，并进行研究分析，制定出提高客服工作满意感的对策，切实推进实施，是目前95518呼叫中心面临的挑战，也是本篇论文涵盖的主要内容提要。

关键词：客服工作满意感;95518呼叫中心;改进

目    录

摘要I

一、绪论2

（一）研究背景2

（二）研究的意义2

二、文献综述3

（一）客服工作满意感的概念3

（二）客服工作满意感的结构2

（三）客服工作满意感改进研究2

三、95518客服工作满意感调查与分析4

（一）95518客服工作的满意感调查3

（二）95518客服工作满意感现状分析2

（三）影响95518客服工作满意感因素2

四、研究改进95518客服工作满意度的对策5

（一）提高95518客服对工作环境的满意感3

（二）提高95518客服对工作内容的满意感2

（三）完善薪酬系统2

（四）提升95518客服工作的发展机会2

五、结论6

参考文献8

致谢9