人际关系与管理效率(二)

    人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来，并引起了许多企业管理学者和实业家的重视，但是对其进行专门的、系统的研究，进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于20世纪20年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续进行的著名的霍桑试验。

     霍桑试验的初衷是试图通过改善工作条件与环境等外在因素，找到提高劳动生产率的途径，从1924年到1932年，先后进行了四个阶段的实验：照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和对接线板接线工作室的研究。但试验结果却出乎意料：无论工作条件（照明度强弱、休息时间长短、工厂温度等）是改善还是取消改善，试验组和非试验组的产量都在不断上升；在试验计件工资对生产效率的影响时，发现生产小组内有一种默契，大部分工人有意识限制自己的产量，否则就会受到小组的冷遇和排斥，奖励性工资并未象传统的管理理论认为的那样使工人最大限度的提高生产效率；而在历时两年的大规模的访谈试验中，则是由于可以不受拘束地谈自己的思想，发泄心中的闷气，从而态度有所改变，生产率相应的得到了提高。工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。

    霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论对于人的假设，表明了员工不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。

    (1) 员工是“社会人”而不是“经济人”。梅奥认为，人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要。因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，而必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。

    (2) 企业中存在着非正式组织。企业中除了存在着古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的组织之外，还存在着非正式组织。这种非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念，价值标准、行为准则和道德规范等。

     梅奥指出，非正式组织与正式组织有重大差别，在正式组织中，以效率逻辑为其行为规范，而在非正式组织中，则以感情逻辑为其行为规范，如果管理人员只是根据效率逻辑来管理，而忽略工人的感情逻辑，必然会引起冲突，影响企业生产率的提高和目标的实现。因此，管理当局必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员与工人之间能够充分协作。

    (3) 新的领导能力在于提高工人的满意度。在决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的因素是工人的满意度，而生产条件、工资报酬只是第二位的。职工的满意度越高，其士气就越高，从而产生效率就越高。高的满意度来源于工人个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。

    3、人际冲突的来源

    冲突的来源有四种，即个人差异、信息缺乏，角色不兼容和环境压力；其对应的冲突的焦点分别是直觉和期望，错误的信息和表达，目标和责任，资源缺乏和不确定。

    （1） 不同个体有不同背景，这种背景将被带到他们在组织中的角色上，而不同的社会化过程所塑造的价值观和需要也不相同。

    （2） 组织不健全的信息系统也可导致冲突。重要消息不能及时传达，老板的指令被曲解，或者决策者由于使用不同的数据库而得出不同的结论。

    （3） 组织复杂性使得其成员间必然会产生矛盾，尤其是在任务互相依赖，但是工作角色互不相容的成员之间。每个部门有不同的责任，因此每个部门在组织的目标中有不同的优先级从而产生冲突。有时，工作中任务分配的模糊，使每个个人或群体没有明确其应该对某项活动具体负责，这样大家都认为工作中的失误不是自己而是其他人造成的，从而大家互相敌视、产生冲突。

    （4） 冲突的另一个来源是环境压力。基于个体差异和角色不兼容的冲突，会被充满压力的环境条件激化。当组织被迫削减预算时，它的成员更有可能卷入高于职责范围和资源的争论。另外，当人们无法知道自己身上会发生什么事情时，他们会焦虑且容易与其他人冲突。这种冲突通常是由于急速、频繁的改变所致。如果在任务分配、管理理念、财务和权威指导方面经常发生改变的话，要应付由此而产生的压力，那么，在一些琐碎的问题上，就容易爆发激烈的冲突。

    （二）人际关系中冲突对管理效率的作用

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